デバイス保険の導入によるカスタマーエクスペリエンスの向上

アジアのデバイスメーカーが、デバイス保険を活用して延長保証と保護プログラムを提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させた事例をご紹介します。

アジアの携帯電話販売会社では、不測の機械的・電気的故障、偶発的な携帯機の損傷、盗難などから顧客を保護するために、延長保証とデバイス保護プランを必要としていました。携帯電話やタブレット端末は、いくつかの旗艦店に加えて、数百の販売店でも販売されていました。

販売会社は、独自のデバイス保護プランを運用することで、適切な製品を適切なタイミングで顧客に提供できると判断しましたが、独自のデバイス保護プランを提供するためには、クリアすべき課題がいくつかありました。

重要な課題の克服

テクノロジープラットフォーム間の統合がされていない： マーシュは、製造業者、販売店、保険会社、決済ゲートウェイの様々なプラットフォームを接続するAPI（Application Programing Interface）を備えたクラウドベースのシステムを開発しました。
保険が有効になるまでの待ち時間が長い： 競合他社が提供するプランは、数週間のクーリングオフ期間の後でなければ保険金を請求することができませんでした。マーシュは、このクーリングオフ期間を短縮し、場合によっては完全に撤廃しました。
非効率なクレーム処理：小売業者は、保険会社に連絡することなく、店舗や販売店ですぐに修理を行いたいと考えていたため、事前に承認された請求限度額が設定されました。
クレームデータの可視性の欠如： クレームの追跡と監査が行われ、部品、機種、販売店に関する損害の度合いと頻度をリアルタイムでダッシュボードに表示されるようにしました。

マーシュは、保険プラットフォームをパンデミック時に作成されたオンライン小売スペースと統合し、複数のソーシャルメディアベースのマーケティングキャンペーンをサポートしました。これにより、デバイス保護保険の利点について消費者の認知度を高めることができました。

さらに、マーシュの専門家が販売スタッフに対して、保険の価値や利点をどのように説明するかについて、定期的なトレーニングワークショップ（オンラインおよび対面）を開催し、販売会社と顧客との関係強化に貢献しました。

アフィニティ保険プログラムを構築することで、お客様を支援します。