Geïntegreerde verzekering transformeert uitgebreid garantieprogramma van wereldwijde autoconstructeur voor een betere dealerondersteuning

Een wereldwijde autoconstructeur met een op papier gebaseerde uitgebreid garantieprogramma stond voor een groot dilemma bij het beheren van de klantenclaims voor zijn dealernetwerk. Het op papier gebaseerde programma gaf de constructeur weinig of geen zicht op, of inzicht in het klantentraject van zijn dealers.

Dealers waren gefrustreerd dat het dagen duurde om een claim voor een eenvoudige herstelling goedgekeurd te krijgen, wat leidde tot slechte klanttevredenheidsscores van de eigenaar van het voertuig. De constructeur was eveneens teleurgesteld over het gebrek aan overzicht op de prestaties van het programma.

Marsh Affinity deed een beroep op diagnostische analyses van het bestaande uitgebreide garantieprogramma, met betrekking tot ongeveer 150.000 contracten en 50.000 claims. De tarifering van het programma, de levering ervan en de behandeling van de claims werden allemaal geëvalueerd. Op basis van de bevindingen bouwde Marsh Affinity een geïntegreerde, gedigitaliseerde verzekeringsoplossing uit om de levering van het programma te stroomlijnen, extra inkomsten te creëren en toegang te bieden tot inzichten over de prestaties van het programma.

Betere klantenservice

De digitalisering heeft de klantervaring voor de dealers sterk verbeterd, van het eerste aankooppunt tot en met het volledige claimproces.

Klanten kiezen nu in enkele minuten voor de uitgebreide garantiedekking op het dealerplatform voor een naadloze transactie bij de aankoop van een voertuig.

De formulieren zijn vooraf ingevuld, wat niet alleen het proces heeft versneld, maar ook de hoeveelheid ontbrekende of onjuiste klantgegevens heeft verminderd. En de gegevensverzameling is veilig en conform.

Door het instellen van een drempel voor vooraf goedgekeurde claims wordt 80 % nu automatisch goedgekeurd. Daardoor is de schadeafhandeling drastisch verbeterd; claims waarvoor ooit dagen nodig waren om af te sluiten, worden nu in enkele seconden afgehandeld. Om fraude met claims te voorkomen, wordt op de achtergrond een digitale auditcontrole uitgevoerd.

Extra inkomsten

Het geïntegreerde verzekeringsplatform heeft geleid tot een betere klantervaring, wat op zijn beurt de vraag naar uitgebreide garantiepolissen heeft doen toenemen. Dit heeft geresulteerd in een toename aan klantenbezoeken voor herstellingen en de mogelijkheid voor dealers om bijkomende hulpproducten en diensten te verkopen, wat extra inkomsten genereert.

Realtime analyse

Maar net zo waardevol als de efficiëntie en de mogelijkheden voor kruisverkoop zijn de realtime gegevens die het platform verschaft. Op basis van de kleinste details over ondermaatse voertuigonderdelen en specifieke modellen worden nu toekomstige strategieën voor een betere verliespreventie bedacht. In theorie kunnen de gegevens de fabrikant wijzen op de noodzaak van een terugroepactie.

Daarnaast wordt in de analyse benadrukt welke concessies de meeste en de minste auto's verkopen, zodat de beste praktijken kunnen worden geïdentificeerd en uitgerold in het hele land.

Uitdagingen na de implementatie

Het nieuwe platform omarmen ging niet zonder enkele kleine uitdagingen. Marsh Affinity introduceerde een uitgebreid opleidingsprogramma voor dealers om het digitale platform te leren gebruiken en aan te tonen hoe het hun werk zal vereenvoudigen. Terwijl jongere werknemers de nieuwe technologie toejuichten, vonden oudere werknemers het moeilijk om afscheid te moeten nemen van het op papier gebaseerde systeem.

Om de dealers te ondersteunen, heeft Marsh Affinity voorzien in face-to-face training, how-to video's en checklists, plus een volledig te raadplegen programmaplaybook dat de stromen en processen van het systeem omvat.

De resultaten

Sinds de introductie van het geïntegreerde verzekeringsplatform kon Marsh Affinity de autoconstructeur de zichtbaarheid geven die nodig was om de prestaties van het uitgebreide garantieprogramma en het systeem voor de verwerking van claims te verbeteren. Aangezien de dealers niet meer overdreven lang moeten wachten op goedkeuring van de claims, kunnen ze zich beter concentreren op het verkopen van auto's en de aansluiting van de klanten op het uitgebreide garantiebeleid.

In de toekomst wil de fabrikant het platform gebruiken om verliezen beter te beheersen en claims te verminderen. Dat zou kunnen betekenen dat we verder moeten kijken naar merk- en onderdelendefecten en dat we moeten onderzoeken in welke gevallen autoherstellingen de dekking hebben overschreden.

*Houd er rekening mee dat deze casestudy plaatsvond in Azië.

Inloggen marsh.com