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クレームマネジメント

損害発生原因の特定と分析は、クレーム（事故）関連でのリスクコストを適切に管理し、クレーム対応戦略を検討・改善するために非常に重要です。そして、損害からビジネスを復旧させる際には、クレーム処理を効率的かつ効果的に実施することが重要です。マーシュは、これらクレームマネジメントの全てのプロセスにおいてお客様を支援します。
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今日のような複雑な環境では、自然災害、サイバー攻撃、製品リコール、または傷害などの様々な種類の事故において、経験豊富なリスクマネジャーや保険担当者であっても、対応が困難になる事態に発展しかねません。

クレームマネジメントを積極的に実施することは、損害からの復旧と収益の改善のためには欠かせません。しかし、これには相当な時間がかかる可能性があります。特に、クレームマネジメントのプロセス全体を管理するための体制の確立と人員の確保がされていない場合はさらに困難になるでしょう。

マーシュは、クレームに関わるコスト、影響、頻度を最小限に抑える方法について助言し、お客様の損害復旧を成功させ、クレーム処理プロセスの簡素化を支援します。

大規模で複雑な保険金請求の準備、各種資料の提出、協定について、お客様が支援を必要とする場合、もしくはクレーム対応戦略の策定やその効果の改善を行う場合においても、マーシュは業界トップクラスのデータと分析を活用したソリューションを提供し、お客様の現在および将来の損害とリスクの軽減のための支援を行います。

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よくある質問

クレームマネジメントサービスとは、お客様と、保険会社、クレーム処理をサポートするサービス会社およびその他利害関係者との間で、アドバイザーとして、保険金の協定に至るまで保険金請求の準備、提出、協議などを一貫して支援するサービスです。

マーシュは、クレームが複雑化していく状況下において、効果的な保険金請求用の提出書類の作成、保険金の協定に関して助言し、不要なコストを避けるための支援を行います。また、クレーム対応戦略、保険金請求実務、システムなどを分析し、それらの改善の支援をすることで、クレーム対応プロセスの全体的な有効性を高めます。

クレームマネジメントサービスを利用することにより、クレームにより効果的に対応し、迅速に解決することができます。また、予期せぬ事故が日常業務に支障をきたす可能性を最小限に抑えることもできます。

従業員の負傷、サイバー事故、大規模な事業の中断、または災害が発生した場合、先を見据えた対応を行い、通常業務を再開することは、企業の生き残りにとって不可欠です。しかしながら、社内でクレーム対応を実施するには相当な時間がかかる可能性があります。クレーム対応のプロセスを管理するための体制と人材がまだ導入されていない場合は、特にそうです。さらに、クレーム対応に必要な人的資本は、事故の規模、範囲、および複雑さによって大きく異なる場合があります。

クレームに関する情報や大量の機密データにより、多くの企業は、保険金請求プロセスの全体を管理しながら書類作成・準備をすることに苦労しています。保険金請求書類準備サービスは、お客様と連携して保険金請求の書類作成を支援し、提出に伴う事務の負担を軽減します。同時に、必要な情報や資料の収集、損害の算定、保険金請求の協定を迅速化する方法の検討などを支援します。その結果、お客様の時間とリソースを、時間のかかる事務作業ではなく、最適なビジネス成果の達成のために使うことができます。

企業が損害を被った場合や、第三者から損害賠償請求を受けた場合などは、クレーム対応のスペシャリストとの連携を必要とされるかもしれません。マーシュのクレーム対応のスペシャリストは、以下に関するクレーム対応について支援します。

  • 物的損害および事業中断

  • エネルギー、建設、海運、航空などの複雑な産業セクター

  • 金融犯罪および会社役員賠償責任

  • 製品回収

  • サイバー攻撃

  • 労働者災害

  • プライベートエクイティおよび信用リスク

  • 自動車事故

マーシュとの連携で、保険金請求に至る何らかの事故が発生しても、迅速に通常業務へ戻ることができます。

クレーム対応に成功するための適切なプロセスは、事故の性質により大きく異なりますが、通常、企業は以下を行う必要があります。

  • クレームの規模と原因を分析する
  • コンプライアンス、経営上および風評被害のリスクに対処しながら、事態の改善を図るための選択肢を理解する
  • クレーム対応プロセス全体を通して利害関係者とコミュニケーションを取りながら、クレーム対応プロセスを一貫して管理するための体系化された計画を実行する

企業のご担当者は、クレーム対応のスペシャリストと連携することで、クレーム対応にかかるコストと業務への影響を軽減しながら、クレーム処理のスピードと損害からの復旧力を最大限に高めることができます。

予期せぬ事故が、企業の従業員、業務、ビジネスに甚大な影響をもたらす可能性があります。また、手続き中もしくは未解決のクレームの処理に関して、透明性、効率性、および費用対効果を高める必要性もあると考えます。マーシュがグローバルに展開するクレームソリューションチームは、お客様と連携してそのような事態を乗り切り、より効率的にクレームを処理する方法を助言します。

クレームコンサルタントは、組織全体の脆弱な分野を特定するためにお客様と連携し、以下のような方法で、事故発生前および事故発生後の準備をサポートします。

  • ベストプラクティスの実施を通じて、損害額および損害調査費用の軽減方法を助言する

  • 損害賠償金減額、仲裁、訴訟に関連した保険金算定を支援する。

  • テールファクターの合理性を調査し、テールクレームを評価する

クレームコンサルタントは、複雑な賠償責任の損害を確認し、現在の保険金請求プロセスおよびリスクマネジメントのプロセスを検証することで、保険会社との効果的なコミュニケーション構築をサポートします。また、リスク軽減計画、クレーム管理プロトコル、解決戦略を提案し、将来起こりうる事業中断や損害による影響を軽減します。

クレームコンサルタントが、以下についてお客様と連携することにより、保険会社への保険金請求の結果を改善します。

  • 迅速かつ公正な協定のために、主導的なクレーム対応を支援する。

  • 保険金請求のステータスに関し明確でタイムリーな情報を提供する。

  • 複雑な案件で保険会社とのコミュニケーションを支援する。

包括的なリスクマネジメントによって事故を避けられる場合もありますが、やはり事故は発生するものです。

マーシュのグローバルクレームソリューションチームは、お客様と連携して、お客様の保険金請求、管理、協定のプロセスを簡素化します。保険マーケットに関する知識とデータ主導のアプローチを組み合わせることにより透明性の高いクレーム対応方針を策定し、課題に対処するお客様を支援します。

この分野のプロフェッショナル

Katsumi Horiguchi

堀口 克己

マーシュ ジャパン

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