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デバイス保険の導入によるカスタマーエクスペリエンスの向上

05/14/2023

アジアの携帯電話販売会社では、不測の機械的・電気的故障、偶発的な携帯機の損傷、盗難などから顧客を保護するために、延長保証とデバイス保護プランを必要としていました。携帯電話やタブレット端末は、いくつかの旗艦店に加えて、数百の販売店でも販売されていました。

販売会社は、独自のデバイス保護プランを運用することで、適切な製品を適切なタイミングで顧客に提供できると判断しましたが、独自のデバイス保護プランを提供するためには、クリアすべき課題がいくつかありました。

重要な課題の克服

  1. テクノロジープラットフォーム間の統合がされていない： マーシュは、製造業者、販売店、保険会社、決済ゲートウェイの様々なプラットフォームを接続するAPI（Application Programing Interface）を備えたクラウドベースのシステムを開発しました。

  2. 保険が有効になるまでの待ち時間が長い： 競合他社が提供するプランは、数週間のクーリングオフ期間の後でなければ保険金を請求することができませんでした。マーシュは、このクーリングオフ期間を短縮し、場合によっては完全に撤廃しました。

  3. 非効率なクレーム処理：小売業者は、保険会社に連絡することなく、店舗や販売店ですぐに修理を行いたいと考えていたため、事前に承認された請求限度額が設定されました。

  4. クレームデータの可視性の欠如： クレームの追跡と監査が行われ、部品、機種、販売店に関する損害の度合いと頻度をリアルタイムでダッシュボードに表示されるようにしました。

デバイス保険への需要の形成

マーシュは、保険プラットフォームをパンデミック時に作成されたオンライン小売スペースと統合し、複数のソーシャルメディアベースのマーケティングキャンペーンをサポートしました。これにより、デバイス保護保険の利点について消費者の認知度を高めることができました。

さらに、マーシュの専門家が販売スタッフに対して、保険の価値や利点をどのように説明するかについて、定期的なトレーニングワークショップ（オンラインおよび対面）を開催し、販売会社と顧客との関係強化に貢献しました。

保険プログラム導入の効果

  • 加入しやすい：デバイス保護保険は簡単に購入でき、お客様が購入とともに機器に対する補償を提供することが可能です。
  • 効率的なクレーム処理： クレームは小売業者にとって有益であり、販売業者にとっては損失軽減に利用できる重要なデータとなります。
  • カスタマーエクスペリエンスの向上：このプログラムにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、小売業者と販売業者の双方に収益がもたらされました。

保険プログラムによるご支援

アフィニティ保険プログラムを構築することで、お客様を支援します。

  • 新たな収益源の確保
  • コスト削減の最適化
  • ブランド・ロイヤリティの強化
  • リスクの軽減

マーシュのアフィニティチームは、自動車、家電、シェアリングエコノミー、モビリティ、スポンサープログラムなどについて、お客様をグローバルにサポートします。

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