Memprediksi Yang Tak Terduga

Dipetik dari Marsh Indonesia Claims Newsletter edisi ke-6, Triyoki Andajaya, Head of Claims Solution, PT Marsh Indonesia, membagikan pandangannya mengenai penanganan klaim berdasarkan pengalaman lebih dari 25 tahun di dunia asuransi umum dan lebih dari 20 tahun memimpin Tim Klaim di PT Marsh Indonesia.

Dipetik dari Marsh Indonesia Claims Newsletter edisi ke-6, Triyoki Andajaya, Head of Claims Solution, PT Marsh Indonesia, membagikan pandangannya mengenai penanganan klaim berdasarkan pengalaman lebih dari 25 tahun di dunia asuransi umum dan lebih dari 20 tahun memimpin Tim Klaim di PT Marsh Indonesia.

“Klaim asuransi bukan ilmu pasti! Hal-hal teknis, harus dipadukan dengan kemampuan negosiasi dan melihat permasalahan dari semua sisi untuk mendapatkan solusi terbaik bagi tertanggung,” demikian Triyoki menjelaskan dengan bersemangat, saat ditanya pendapatnya mengenai klaim asuransi.

Pengalaman menangani klaim terberat dan kunci sukses penanganan

Tantangan terberat apa dalam penanganan klaim yang pernah Anda hadapi?

Salah satu tantangan terberat yang pernah saya hadapi adalah saat menangani satu klaim bernilai puluhan juta US dolar. Klaim tersebut melibatkan belasan pihak dengan berbagai kepentingan, mulai dari Forensic, Loss Adjusters, Engineering Consultant, Disaster Management Company, Restoration Company, Manufacturers, Recovery Agent dan bahkan Legal Advisor.

Kompleksitas klaim bertambah dengan adanya potensi kerugian gangguan usaha yang sangat besar. Gangguan usaha selama satu hari bisa menimbulkan kerugian milyaran rupiah. Berangkat dari keprihatinan ini, tim kami berhasil meyakinkan semua pihak agar bekerja sama untuk secepatnya melakukan restorasi dan mempersingkat periode gangguan.

Menurut Anda, apakah kunci kesuksesan dalam penanganan klaim terberat tersebut?

Kunci kesuksesan kami adalah koordinasi dan komunikasi yang berkelanjutan dengan semua pihak, dipadukan dengan persiapan dan penyajian data klaim yang baik dan lengkap. Pengalaman di atas membuktikan bahwa dalam penanganan klaim yang besar, selain pengetahuan teknis yang baik dan mumpuni, juga dibutuhkan kepiawaian dalam hal manajemen klaim. Seni dalam menggabungkan strategi penanganan klaim tersebut sangat beperan penting terhadap pencapaian tujuan penyelesaian klaim secara tepat dan benar dengan hasil yang maksimal.

Penanganan klaim dan pengaruh pandemi

Seperti apa pengaruh pandemi terhadap penanganan klaim?

Sebelum pandemi hampir semua klaim harus disurvei secara fisik. Sekarang, klaim dengan tingkat kompleksitas sedang dan rendah dapat disurvei secara virtual dengan memanfaatkan teknologi digital. Hal yang pada awal masa pandemi terpaksa dilakukan karena hambatan mobilitas, saat ini telah menjadi kebiasaan. Proses klaim menjadi lebih efisien dan hemat biaya.

Apakah Anda melihat peluang dalam situasi pandemi ini? Bagaimana kira-kira menangkap peluang tersebut?

Tentu! Saat ini muncul berbagai jenis risiko baru. Pasar dengan cepat membuat inovasi produk-produk asuransi sebagai respon terhadap risiko baru ini. Dengan adanya inovasi produk sudah bisa dipastikan akan muncul klaim asuransi yang juga merupakan pengalaman baru. Hal ini menimbulkan kebutuhan akan adanya layanan khusus oleh konsultan klaim yang handal dalam penanganan klaim.

“Seni menggabungkan pengetahuan teknis yang baik dan mumpuni, serta kepiawaian dalam hal manajemen klaim asuransi berperan penting terhadap pencapaian tujuan penyelesaian klaim secara tepat dan benar dengan hasil maksimal.”

Triyoki Andajaya
Head of Claims Solution
PT Marsh Indonesia

Kecenderungan klaim di tahun 2022 dan strategi penanganan klaim

Bagaimana Anda melihat masa depan industri asuransi umum di Indonesia?

Asuransi umum di Indonesia masih memiliki kesempatan besar untuk berkembang seiring peningkatan ekonomi. Munculnya risiko cyber dan risiko lingkungan, sosial, dan tata kelola (LST) atau Environmental Social Governance (ESG) harus disikapi optimis sebagai peluang. Hal ini juga harus dijadikan pemicu bagi personel klaim untuk selalu meningkatkan pengetahuan agar dapat mengikuti semangat jaman yang senantiasa berkembang.

Seperti apa kecenderungan klaim yang akan terjadi di tahun 2022 dari sisi jenis, frekuensi maupun kompleksitasnya?

Banyaknya industri yang membatasi aktivitas dalam dua tahun terakhir, membuat volume klaim jauh berkurang. Tahun 2022 diprediksi akan menjadi titik balik perbaikan perekonomian Indonesia yang ditandai dengan peningkatan aktivitas industri. Hal ini tentunya akan turut meningkatkan frekuensi dan tingkat keparahan klaim.

Strategi apa yang akan Anda terapkan dalam penanganan klaim ke depannya?

Marsh Indonesia telah membentuk dua pilar penanganan klaim yakni Claims Advocacy yang akan berfokus pada strategi untuk klaim besar dan kompleks; dan Claims Advisory & Operation yang berkonsentrasi dalam hal review dan manajemen klaim. Kedua pilar ini tergabung dalam Divisi Marsh Claims Solution. Perpaduan dua spesialisasi ini diharapkan akan memberikan nilai tambah bagi tertanggung dan menjadi pembeda dalam pelayanan klaim yang diberikan oleh Marsh Indonesia.